51 Statistik yang Perlu Diketahui Tentang Retensi Pelanggan , Mungkin tidak akan mengejutkan Anda saat kami mengatakan bahwa tahun 2023 mungkin akan menjadi tahun yang penuh tantangan bagi sebagian besar bisnis.
Dengan krisis ekonomi yang akan segera terjadi, pelanggan akan mencari cara untuk memangkas biaya. Faktanya, 23% pembeli akan mengurangi pengeluaran mereka tahun ini.
Untungnya, perpindahan pelanggan dapat dihindari. Berikut ini lebih dari 50 statistik tentang retensi pelanggan yang akan membantu Anda tetap berada di puncak permainan.
→ Unduh Sekarang: Kondisi Layanan Pelanggan pada tahun 2022 [Laporan Gratis]
Daftar Isi
Statistik Retensi Pelanggan
Statistik Loyalitas
Statistik Tingkat Churn
Statistik Pengalaman dan Dukungan Pelanggan
Statistik Retensi Pelanggan
Sebanyak 44% bisnis gagal mengukur tingkat retensi mereka.
Tingkat retensi rata-rata sangat berbeda di antara berbagai industri. Berikut adalah rinciannya:
Asuransi: 84%
Perbankan: 75
Ritel: 63%
Perhotelan: 55%
Fintech: 37%
SaaS: 35
Media: 25%
Edtech: 4%
Di banyak industri, lima pemain teratas di pasar memiliki tingkat retensi pelanggan rata-rata 94% menurut Survey Sparrow.
Dalam hal faktor-faktor yang memengaruhi retensi pelanggan, 89% perusahaan mengakui bahwa layanan pelanggan yang sangat baik sangat penting.
Ada peluang 60-70% untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada.
Sementara itu, untuk pelanggan baru, peluang untuk menutup penjualan hanya sebesar 5-20%.
Merek menggunakan dua metode utama untuk mempertahankan pelanggan – aplikasi seluler dan pemasaran email – masing-masing digunakan oleh 44% dan 52% bisnis.
Harga penting bagi pelanggan – 78% mengatakan bahwa mereka mencari harga yang wajar saat memilih perusahaan untuk membeli.
Faktanya, lebih dari separuh (53%) konsumen mengakui bahwa diskon dan poin loyalitas membuat mereka bertahan dengan sebuah merek lebih lama.
Menurut laporan “Personalisasi Setelah COVID-19” dari Yieldify, retensi pelanggan kini telah menjadi tujuan utama situs web e-commerce, yaitu sebesar 59%. Hal ini mengalahkan konversi (55%) dan akuisisi (45%).
Sumber gambar
Statistik Loyalitas
Ketika ditanya dalam sebuah survei tentang apa arti “loyalitas pelanggan”, 74% responden mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah perasaan dihargai dan dimengerti, bukannya menerima penawaran khusus. 64% juga menyebutkan bahwa mereka bersedia mengeluarkan uang lebih banyak untuk merek yang mengingat mereka dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.
Pandemi COVID-19 menyebabkan 3 dari 4 orang Amerika mengubah kebiasaan belanja mereka. 73% pembeli AS yang beralih merek berencana untuk tetap menggunakan merek tersebut.
50% pemasar sekarang membuat konten tidak hanya untuk menghasilkan prospek, tetapi juga untuk memperkuat ikatan dengan klien dan meningkatkan retensi.
Poin loyalitas terbukti menjadi strategi yang efektif untuk bisnis. Sebuah studi yang dilakukan oleh Visa dan Bond menemukan bahwa 64% peserta program loyalitas berbelanja lebih sering dan membelanjakan lebih banyak uang untuk meningkatkan perolehan poin mereka.
86% pelanggan setia akan merekomendasikan merek tersebut kepada teman dan keluarga mereka, sementara 66% akan menulis ulasan online yang positif setelah mendapatkan pengalaman yang baik.
74% pelanggan menyebutkan kualitas produk sebagai faktor utama yang membuat mereka tetap setia pada sebuah merek, diikuti oleh nilai uang.
Sumber gambar
Jika pelanggan mempercayai sebuah merek, maka sebanyak 62% dari mereka cenderung akan tetap setia.
96% pembeli menyebutkan layanan pelanggan sebagai faktor utama di balik loyalitas.
Berpusat pada pelanggan, yang mencakup personalisasi dan layanan pelanggan yang ramah, menghasilkan pembelian berulang.
Menurut survei Forbes, 74% responden melakukan pembelian berdasarkan pengalaman pembelian mereka, dan 77% menganggap CX sama pentingnya dengan kualitas produk.
Ketika ditanya apakah mereka setia pada merek atau penawaran tertentu, lebih dari setengah responden dalam studi InMoment mengatakan bahwa itu adalah kombinasi dari keduanya.
Sebanyak 26% menjawab bahwa mereka merasa terikat dengan merek, dibandingkan dengan 21% yang merasa loyal terhadap produk dan layanan.
Dari segi usia, generasi Milenial adalah kelompok yang paling fokus terhadap merek (30%).
70% konsumen mengatakan bahwa dukungan pelanggan yang ramah, kenyamanan, dan kecepatan adalah tiga faktor terpenting yang berkontribusi terhadap loyalitas mereka terhadap sebuah bisnis.
Bagi 37% pembeli, dibutuhkan setidaknya lima kali pembelian dari perusahaan yang sama untuk menganggap diri mereka loyal.
Sumber gambar
Hanya 15% pelanggan yang mengakui bahwa mereka jatuh cinta dengan merek favorit mereka “pada pandangan pertama”. Sebanyak 80% mengatakan bahwa mereka cenderung “tumbuh untuk mencintai” merek yang mereka beli dari waktu ke waktu.
59% konsumen Amerika menyatakan bahwa setelah mereka menjadi loyal terhadap suatu merek, mereka kemungkinan besar akan berbisnis dengan merek tersebut seumur hidup.
Bahkan, 77% mengatakan bahwa mereka telah menjalin hubungan dengan setidaknya satu perusahaan selama satu dekade atau lebih. Angka ini mencakup semua generasi. Namun, mungkin yang paling menarik, hal ini juga berlaku untuk 60% generasi Milenial, yang merupakan demografi yang relatif muda.
Di Amerika Serikat, 68% wanita mengakui bahwa mereka mengikuti program loyalitas, dibandingkan dengan 59% pria. Program-program ini paling populer di antara mereka yang berusia antara 55 dan 64 tahun.
Statistik Tingkat Churn
Media sosial berdampak pada pengeluaran pelanggan. Pembeli menghabiskan antara 20-40% lebih banyak dengan perusahaan yang dengan cepat menyelesaikan permintaan mereka di media sosial. Perusahaan yang mengabaikan media sosial mengalami tingkat churn rate 15% lebih tinggi daripada perusahaan yang responsif.
Alasan utama churn adalah kebohongan tentang kinerja produk, termasuk efisiensinya.
Sumber gambar
Rata-rata, biaya yang harus dikeluarkan oleh bisnis untuk kehilangan pelanggan sebesar $243.
Perusahaan SaaS yang berfokus pada bisnis kecil harus mengharapkan tingkat churn bulanan 3-5%. Mereka yang melayani perusahaan dapat mengharapkan tingkat hanya 1%.
Perusahaan SaaS baru dapat memperkirakan tingkat churn hingga 15% dalam dua belas bulan pertama mereka di pasar.
Statistik Pengalaman Pelanggan dan Dukungan
74% konsumen percaya bahwa karyawan yang tidak bahagia berdampak negatif pada pengalaman pelanggan, menurut sebuah studi tentang persepsi konsumen oleh Cogito.
65% menunjukkan waktu respons yang lama, dan 62% menunjukkan frustrasi karyawan dan tingkat energi yang rendah sebagai penyebab utama.
39% pelanggan mengakui bahwa mereka tidak akan membelanjakan uangnya untuk bisnis yang tidak memberikan pengalaman yang personal.
65% bisnis mengatakan bahwa mereka berencana untuk meningkatkan pengeluaran mereka untuk inisiatif pengalaman pelanggan pada tahun 2023.
Sebanyak 94% konsumen yang menilai CX perusahaan sebagai “sangat baik” kemungkinan besar akan membeli dari mereka lagi di masa depan.
Sebaliknya, hanya 20% konsumen yang akan melakukan bisnis berulang dengan merek yang mendapat peringkat “sangat buruk”.
Perusahaan gagal menyediakan layanan pelanggan yang baik. 54% pembeli menyatakan bahwa hal ini terasa seperti sebuah renungan.
Pembeli bisa jadi tak kenal ampun. Meskipun 81% dari mereka mengatakan bahwa mereka akan melakukan pembelian lagi jika mereka memiliki pengalaman berbelanja yang positif, 61% akan beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman buruk.
Sumber gambar
Harapan terhadap dukungan pelanggan semakin meningkat. 32% pelanggan mengatakan bahwa mereka ingin CS lebih responsif dan berempati. Hal ini tampaknya sangat penting bagi pembeli Gen Z.
Sumber gambar
Semua industri gagal memenuhi ekspektasi pelanggan – mereka gagal sebesar 38%.
Pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa meningkatkan peluang pembelian ulang dan pembaruan sebesar 82%. Pendekatan yang penuh perhatian dan individual juga meningkatkan peluang rekomendasi dari mulut ke mulut sebesar 97%.
Menyulitkan pelanggan Anda untuk mengembalikan produk akan membuat Anda kehilangan 84% pembeli.
Terkadang yang diperlukan hanyalah permintaan maaf. 96% pelanggan mengatakan bahwa jika perusahaan tempat mereka biasa membeli melakukan kesalahan, mereka akan terus membeli dari perusahaan tersebut jika mereka meminta maaf.
Dalam sebuah survei terhadap lebih dari 1000 pelanggan, 70% mengatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan pengalaman yang nyaman.
Angka ini meningkat menjadi 90% ketika pengiriman disebutkan.
Hanya 62% yang mengatakan bahwa mereka akan membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik.
Menurut Laporan Customer Center Satisfaction Index (CCSI), hampir tiga perempat pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih suka berbicara dengan spesialis dukungan pelanggan melalui telepon daripada online.
Jumlah yang sama, yaitu 75% responden, mengatakan dalam survei PwC bahwa mereka selalu memilih untuk berbicara dengan manusia daripada bot. Angka ini akan tetap seperti ini setidaknya sampai teknologi AI menjadi lebih bermanfaat.
Saat ini, lebih dari dua pertiga (sekitar 66%) perusahaan bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan. Pada tahun 2010, angka ini mencapai 36%.
Dalam hal pengalaman pelanggan, 75% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan respons adalah yang paling penting bagi mereka. Diikuti oleh konsistensi di seluruh saluran (55%).
Sumber gambar
Dalam sebuah survei tentang frustrasi layanan pelanggan, 27% responden menyebutkan kurangnya efektivitas sebagai faktor nomor satu.
71% pelanggan yang mendapatkan pengalaman dukungan pelanggan yang menyenangkan melalui media sosial mengatakan bahwa mereka cenderung merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
33% konsumen AS mengakui bahwa mereka telah menggunakan media sosial setidaknya sekali untuk mengeluhkan pengalaman buruk dengan suatu merek.