Rata-rata Umur Pelanggan
Hitung angka ini dengan rata-rata jumlah tahun pelanggan terus membeli dari perusahaan Anda.
Contoh Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Dengan menggunakan data dari laporan Kissmetrics, kita dapat menggunakan Starbucks sebagai contoh untuk menentukan CLTV.
Laporannya mengukur kebiasaan pembelian mingguan dari lima pelanggan, lalu rata-rata nilai total mereka.
Dengan mengikuti langkah-langkah yang tercantum di atas, kita dapat menggunakan informasi ini untuk menghitung nilai rata-rata seumur hidup pelanggan Starbucks.
- Hitung nilai pembelian rata-rata.
Pertama, kita perlu mengukur nilai pembelian rata-rata.
Menurut Kissmetrics, rata-rata pelanggan Starbucks menghabiskan sekitar $5,90 setiap kunjungan. Kita bisa menghitungnya dengan merata-ratakan uang yang dibelanjakan oleh pelanggan dalam setiap kunjungan selama seminggu.
Sebagai contoh, jika saya pergi ke Starbucks tiga kali dan menghabiskan total sembilan dolar, nilai pembelian rata-rata saya adalah tiga dolar.
Setelah kita menghitung nilai pembelian rata-rata untuk satu pelanggan, kita dapat mengulangi prosesnya untuk lima pelanggan lainnya.
Setelah itu, tambahkan masing-masing rata-rata, bagi nilai tersebut dengan jumlah pelanggan yang disurvei (lima orang) untuk mendapatkan nilai pembelian rata-rata.
- Hitung tingkat frekuensi pembelian rata-rata.
Langkah selanjutnya untuk menghitung CLTV adalah mengukur tingkat frekuensi pembelian rata-rata.
Dalam kasus Starbucks, kita perlu mengetahui berapa kali kunjungan rata-rata pelanggan ke salah satu lokasinya dalam seminggu.
Rata-rata yang diamati dari lima pelanggan dalam laporan ditemukan 4,2 kunjungan. Hal ini membuat tingkat frekuensi pembelian rata-rata kita menjadi 4,2.
- Hitung nilai rata-rata pelanggan.
Setelah mengetahui berapa rata-rata pengeluaran pelanggan dan berapa kali mereka berkunjung dalam seminggu, kita dapat menentukan nilai pelanggan.
Untuk melakukan ini, kita harus melihat kelima pelanggan satu per satu dan kemudian mengalikan nilai pembelian rata-rata mereka dengan tingkat frekuensi pembelian rata-rata. Dengan demikian, kita dapat mengetahui berapa nilai pendapatan pelanggan bagi Starbucks dalam seminggu.
Setelah kami mengulangi perhitungan ini untuk kelima pelanggan, kami menghitung rata-rata nilai mereka untuk mendapatkan nilai rata-rata pelanggan sebesar $24,30.
- Hitung rata-rata masa hidup pelanggan.
Meskipun tidak secara eksplisit dinyatakan bagaimana Kissmetrics mengukur rata-rata masa hidup pelanggan Starbucks, Kissmetrics mencantumkan nilai ini sebagai 20 tahun.
Jika kita ingin menghitung rata-rata masa hidup pelanggan Starbucks, kita harus melihat jumlah tahun setiap pelanggan mengunjungi Starbucks. Kemudian kita bisa merata-ratakan nilai tersebut untuk mendapatkan 20 tahun.
Jika Anda tidak memiliki waktu 20 tahun untuk menunggu dan memverifikasinya, salah satu cara untuk memperkirakan masa hidup pelanggan adalah dengan membagi 1 dengan persentase tingkat churn rate Anda.
- Hitung nilai seumur hidup pelanggan Anda.
Setelah kita menentukan nilai rata-rata pelanggan dan rata-rata masa hidup pelanggan, kita dapat menggunakan data ini untuk menghitung CLTV.
Dalam hal ini, pertama-tama kita perlu mengalikan nilai pelanggan rata-rata dengan 52. Karena kita mengukur pelanggan berdasarkan kebiasaan mingguan mereka, kita perlu mengalikan nilai pelanggan dengan 52 untuk mencerminkan rata-rata tahunan.
Setelah itu, kalikan angka ini dengan nilai umur pelanggan (20) untuk mendapatkan CLTV.
Untuk pelanggan Starbucks, nilai tersebut adalah $25.272 (52 x 24,30 x 20= 25.272).
Kiat untuk Meningkatkan LTV Pelanggan
Setelah Anda mengetahui nilai masa hidup pelanggan Anda, bagaimana cara meningkatkannya?
Berikut adalah beberapa strategi yang dapat membantu.
- Optimalkan proses orientasi pelanggan Anda.
Proses orientasi pelanggan adalah proses membuat pelanggan Anda memahami merek Anda – apa yang Anda lakukan, mengapa hal itu penting, dan mengapa mereka harus bertahan.
Proses orientasi terjadi dalam beberapa hari pertama setelah pelanggan melakukan pembelian pertama mereka.
Ketika mereka kembali ke situs web Anda untuk melihat item lain atau terhubung dengan Anda melalui email, mereka mempelajari cara kerja perusahaan Anda dan apa yang dapat Anda tawarkan.
Hasilnya? Anda harus menonjol dan membuat hal ini mudah.
Gunakan data yang diberikan pelanggan untuk menawarkan pilihan barang yang dikurasi atau penawaran menarik, lalu tindak lanjuti dengan kontak email untuk memastikan apa yang telah mereka beli sesuai dengan harapan.
Mengapa Ini Berhasil
Proses penerimaan yang dioptimalkan berhasil karena proses ini membentuk kerangka kerja untuk hubungan pelanggan jangka panjang yang membantu meningkatkan CLV dari waktu ke waktu.
- Tingkatkan nilai pesanan rata-rata Anda.
Salah satu cara paling cerdas untuk meningkatkan CLV Anda adalah dengan meningkatkan nilai pesanan rata-rata.
Saat pelanggan akan check out, Anda dapat menawarkan produk pelengkap yang relevan dengan produk yang akan mereka beli.
Merek seperti Amazon dan McDonald’s adalah contoh perusahaan yang menggunakan metode upsell dan cross-sell dengan sangat baik.
Amazon akan menawarkan produk terkait dan menggabungkannya ke dalam harga grup seperti yang digambarkan di bawah ini.
Sumber gambar
Sementara itu, McDonald’s menawarkan tambahan kecil – seperti pai apel yang lezat – yang membantu meningkatkan CLV secara keseluruhan.
Jika Anda adalah perusahaan berbasis langganan, Anda bisa meningkatkan rata-rata pesanan dan nilai seumur hidup pelanggan dengan mendorong pelanggan untuk beralih ke siklus penagihan tahunan.
- Memberdayakan koneksi yang mudah.
Pelanggan tidak akan menunggu lama untuk terhubung dengan merek Anda atau menjawab pertanyaan mereka. Data survei terbaru menemukan bahwa 88% pelanggan menginginkan respons terhadap email dalam satu jam atau kurang.
Meskipun hal ini tidak selalu memungkinkan, bisnis dapat menerapkan praktik-praktik untuk mempersingkat waktu respons dan memberdayakan koneksi yang mudah.
Media sosial yang aktif adalah salah satu contohnya. Dengan melengkapi tim kesuksesan pelanggan dengan alat dan teknologi untuk memantau dan menanggapi komentar atau masalah pelanggan melalui media sosial, merek dapat memulai proses koneksi.
Mengapa Ini Berhasil
CLV sekarang didorong oleh hubungan dan hubungan membutuhkan koneksi yang berkelanjutan.
Meskipun waktu respons email satu jam mungkin di luar jangkauan, semakin mudah Anda membuat pelanggan terhubung dengan merek Anda, semakin terhubung pula perasaan mereka secara keseluruhan.
Dan semakin besar kemungkinan mereka akan kembali untuk membelanjakan lebih banyak uang.
- Tingkatkan layanan pelanggan Anda.
90% orang Amerika mengatakan bahwa layanan pelanggan adalah salah satu faktor yang mereka pertimbangkan ketika memilih perusahaan untuk berbisnis.
Jadi, jika Anda ingin meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda, Anda harus memperhatikan layanan pelanggan Anda dan mencari cara untuk menjadikannya luar biasa.
Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan yang sudah ada, dukungan pelanggan omni-channel, dan kebijakan pengembalian barang atau uang yang tepat.
Mengapa Ini Berhasil
Sederhana saja: Semakin baik layanan pelanggan Anda, semakin banyak pelanggan yang merasa dihargai oleh merek Anda lebih dari sekadar pembelian mereka.
Jika Anda mendukung produk Anda dengan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana yang substantif, hal ini mengkomunikasikan kepada pelanggan bahwa prioritas Anda adalah kualitas dan kepuasan, bukan volume penjualan secara keseluruhan.
Hasilnya? Peningkatan CLV.
Manfaat Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan adalah metrik yang sangat berguna. Metrik ini memberi tahu Anda pelanggan mana yang paling banyak berbelanja di bisnis Anda dan pelanggan mana yang akan tetap setia kepada Anda untuk waktu yang lama.
Gunakan rumus dan model yang disediakan di atas dan mulailah menghitung CLTV untuk bisnis Anda hari ini.