Strategi Layanan Purna Jual: Apa Itu & Mengapa Penting [+Contoh] , Layanan purna jual adalah obat untuk masalah lama: memperlakukan pelanggan dengan baik untuk mendapatkan uang mereka, tetapi lalai dalam mendapatkan loyalitas mereka.
Ini adalah kisah setua waktu. Sebuah perusahaan menghabiskan waktu dan uang untuk merayu Anda, dan saat Anda terpikat, semuanya berubah. Interaksi bisnis seperti ini, di mana perusahaan menyesatkan Anda dengan berpikir bahwa mereka akan memberikan layanan yang sangat baik sehingga mereka dapat menutup kesepakatan, adalah pengalaman yang mengerikan.
Kabar baiknya, tidak harus seperti itu. Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan kepada Anda cara menggunakan strategi layanan purna jual untuk mengubah pelanggan baru menjadi pendukung merek yang loyal.
Apa itu layanan purna jual?
Mengapa layanan purnajual penting?
4 Cara untuk Menyenangkan Pelanggan Setelah Penjualan
Contoh Layanan Purna Jual yang Baik
Akses Sekarang: Templat Strategi Dukungan Pelanggan [Alat Gratis]
Apa yang dimaksud dengan layanan purna jual?
Layanan purna jual adalah dukungan yang Anda berikan kepada pelanggan setelah mereka membeli produk Anda. Layanan ini dapat mencakup periode orientasi, perpanjangan waktu dukungan pelanggan, dan penjangkauan dukungan proaktif untuk mengidentifikasi hambatan kecil sebelum menjadi hambatan besar.
Di antaranya, layanan purna jual mencakup:
Ucapan terima kasih
Layanan pelanggan yang sangat baik dan tersedia
Pelatihan produk
Pemeriksaan rutin
Mendengarkan umpan balik pelanggan
Pengembalian dan penukaran
Mengapa layanan purnajual penting?
Sebagian besar perusahaan tidak berusaha menarik karpet dari bawah pelanggan mereka setelah penjualan. Sering kali, bisnis akhirnya lebih memperhatikan calon pelanggan karena mereka ingin mengembangkan basis pelanggan. Mencurahkan lebih banyak waktu dan upaya untuk mengonversi prospek akan terbayar dengan pembelian pertama mereka sebagai pelanggan.
Hal ini menghasilkan siklus investasi dalam pengalaman pra-penjualan tanpa berinvestasi dalam pengalaman pasca-penjualan. Tiba-tiba, Anda mungkin terbangun dan menyadari bahwa pelanggan Anda tidak diperlakukan sebaik yang Anda harapkan – atau seperti yang mereka harapkan – berdasarkan pengalaman penjualan yang luar biasa.
Meskipun berinvestasi dalam layanan pra-penjualan penting untuk mengubah penjelajah menjadi pembeli, layanan purnajual sangat penting bagi keberlangsungan bisnis Anda karena tiga alasan: memastikan pelanggan tetap, mendorong rujukan dari mulut ke mulut, dan mempertahankan citra merek yang positif.
Pelanggan Tetap
Menyediakan layanan purna jual yang baik akan meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan membeli dari Anda lagi. Menurut studi tahun 2020 yang dilakukan oleh perusahaan konsultan CX Shep Hyken, 96% pelanggan bersedia meninggalkan bisnis Anda jika mereka menerima layanan yang buruk.
Bahkan jika Anda telah menjual produk Anda pada awalnya, meninggalkan mereka setelah penjualan hampir memastikan mereka tidak akan kembali lagi di masa depan. Anggap saja seperti ember yang bocor. Penjualan mengalir masuk, mengisi ember Anda. Tetapi jika Anda memiliki lubang di dasar ember Anda, pelanggan akan terus pergi, dan ember Anda tidak akan pernah terisi tidak peduli seberapa cepat air mengalir masuk. Menyediakan layanan pelanggan yang hebat setelah penjualan seperti menambal lubang itu. Pelanggan akan tetap bertahan, bahkan ketika Anda merekrut pelanggan baru dan membuat lebih banyak penjualan.
Rujukan dari Mulut ke Mulut
Prospek yang dirujuk ke bisnis Anda oleh pelanggan sebelumnya yang puas adalah aset paling berharga dalam saluran penjualan Anda. Tidak hanya empat kali lebih mungkin untuk dikonversi dibandingkan dengan prospek dari sumber lain, tetapi mereka juga memiliki nilai seumur hidup 16% lebih tinggi.
Memberikan layanan purna jual yang baik memiliki dampak positif terhadap jumlah pelanggan yang bersedia memberikan referensi. Dan karena 65% prospek bisnis baru berasal dari rujukan, menurut survei pemasar, sangat penting bahwa pelanggan Anda yang sudah ada merasa puas dengan layanan purna jual Anda. Jika tidak, Anda akan melihat semakin sedikit prospek baru yang datang dari rujukan.
Citra Merek yang Positif
Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa pengalaman purnajual yang baik berdampak positif terhadap citra merek secara keseluruhan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan. Memastikan bahwa Anda dipandang sebagai merek yang dapat dipercaya dan membantu sangat penting bagi pelanggan untuk kembali membeli di masa depan. Hal ini juga dapat meningkatkan tingkat konversi dan mengurangi churn. Meskipun penjualan jangka pendek mungkin terlihat bagus di grafik pendapatan Anda, berinvestasi dalam kebahagiaan pelanggan yang berkelanjutan akan memastikan Anda akan terus mendapatkan penjualan di masa depan.
4 Cara untuk Menyenangkan Pelanggan Setelah Penjualan
Berikut adalah beberapa cara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli sehari setelah penjualan dan sepanjang perjalanan pelanggan.
- Tindak lanjuti dengan panggilan telepon.
Apakah bisnis Anda menjual produk seharga $100 atau $10.000, panggilan tindak lanjut sangat membantu dalam menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli setelah penjualan. Alasan mengapa panggilan tindak lanjut berhasil adalah karena panggilan tersebut menenangkan pikiran pelanggan setelah melakukan pembelian dan membantu mengurangi penyesalan pembeli.
Dalam panggilan tersebut, yakinkan pelanggan Anda bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat dan tim Anda siap membantu mereka untuk mendapatkan nilai terbaik dari pembelian mereka di setiap langkahnya.
- Siapkan email otomatis untuk tanggal-tanggal khusus.
Ulang tahun, hari libur, dan hari jadi pembelian adalah waktu yang tepat untuk mengingatkan pelanggan bahwa mereka penting bagi bisnis Anda setelah penjualan. Informasi ini relatif mudah diperoleh melalui program loyalitas atau bahkan di kasir. Anda dapat mengucapkan selamat kepada mereka di hari istimewa mereka dan menampilkan promosi atau produk yang relevan dalam pesan Anda.
Menyiapkan email otomatis pada hari-hari spesial ini mudah dilakukan dengan alat seperti Marketing Hub.
- Kirimkan ucapan terima kasih yang ditulis tangan.
Ucapan terima kasih adalah tanda penghargaan kecil yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan setelah penjualan. Metode tradisional untuk menindaklanjuti ini akan membantu merek Anda menonjol di benak pelanggan karena menunjukkan bahwa tim Anda meluangkan waktu untuk menghargai mereka secara individual. - Sesuaikan pengalaman pelanggan.
Personalisasi tidak hanya disukai, tetapi juga diharapkan, terutama setelah penjualan. Mempersonalisasi komunikasi dengan hal-hal seperti spesifikasi produk atau lokasi toko dapat membantu pelanggan membuat keputusan pembelian di masa depan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Sekarang setelah Anda memahami cara memberikan layanan purna jual yang luar biasa, mari kita lihat beberapa contoh perusahaan yang melakukannya dengan benar.
Contoh Layanan Purna Jual yang Baik
Perusahaan-perusahaan ini memiliki cara unik dalam memberikan layanan kepada pelanggan setelah penjualan. Yang menonjol dari mereka adalah bahwa setiap bisnis telah menemukan cara khusus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau memberikan nilai lebih. Gunakan contoh-contoh ini untuk membantu menemukan peluang Anda sendiri dalam memberikan layanan purna jual yang baik.
- Layanan Purna Jual Baratza
Baratza membuat penggiling kopi yang dibuat untuk tahan lama, dan program layanan purna jual mereka tidak ada duanya. Daripada membuat produk murah yang harus selalu diganti atau diupgrade, Baratza memproduksi penggiling yang dimaksudkan untuk diperbaiki dalam jangka waktu yang lama. Hal ini tidak hanya berkelanjutan untuk planet ini, tetapi juga meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk mereka.
Baratza menyediakan layanan purna jual yang luar biasa melalui dukungan pelanggan yang sangat membantu, panduan pemecahan masalah secara online, suku cadang yang mudah dipesan, dan layanan perbaikan yang terjangkau bagi pelanggan yang tidak ingin melakukan DIY.
- Layanan Purna Jual Suzuki
Suzuki secara rutin dinilai sebagai salah satu perusahaan otomotif dan sepeda motor dengan kinerja terbaik dalam hal kepuasan pelanggan. Dalam hal penjualan kendaraan, kepercayaan dan keandalan sangat penting. Inilah sebabnya mengapa Suzuki telah berupaya keras untuk memastikan pembeli merasa didukung setelah penjualan.
Bersamaan dengan garansi standar, pelanggan juga dapat meningkatkan ke Suzuki Protection Plan, garansi yang dapat dialihkan yang memastikan pelanggan tetap terlayani, bahkan setelah mereka membeli.
- Dukungan Purna Jual Lenovo Vantage
Termasuk dalam setiap PC Lenovo baru yang dikirimkan ke konsumen adalah aplikasi yang disebut Lenovo Vantage. Aplikasi ini dirancang untuk membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari komputer baru mereka. Aplikasi ini tidak hanya dapat membantu mereka menyesuaikan kinerja PC mereka, tetapi juga dapat menjalankan tes diagnostik, membantu pengguna memecahkan masalah, dan menjaga agar semuanya tetap mutakhir dan berjalan dengan lancar. Pada dasarnya, ini adalah meja bantuan TI yang terletak tepat di laptop pengguna. - Layanan Purna Jual dan Pelatihan LastPass
Dukungan bukan hanya tentang memperbaiki hal-hal yang salah. Ini juga tentang memberdayakan pelanggan Anda untuk mendapatkan nilai maksimal dari produk Anda. LastPass memberikan pelatihan gratis secara berkelanjutan kepada administrator dan pengguna akhir tentang cara mengatur sistem keamanan komputer mereka. Para pengguna tidak hanya mendapatkan manfaat dari pengelola kata sandi yang aman, tetapi mereka juga diberitahu tentang masalah keamanan baru yang harus mereka waspadai. Hal ini memberikan banyak nilai tambah pada produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, bahkan setelah penjualan. - Dukungan Purna Jual EPIC Bar
Terkadang, ada hal-hal yang tidak beres setelah penjualan. Alih-alih mengambil sikap “pembeli-waspada” dan membiarkan pelanggan baru Anda menangani masalah tersebut, penting untuk mengambil pendekatan proaktif. Dengan selalu siap sedia mendukung pelanggan baru, Anda dapat mengubah pengalaman mereka dan mendapatkan pelanggan yang loyal.
Sebagai contoh, seorang pelanggan bar EPIC menemukan bar yang buruk dalam pembeliannya. Setelah menulis surat kepada perusahaan, mereka tidak hanya mengganti bar tersebut tetapi juga mengirimkan tambahan dan kupon untuk pembelian di masa mendatang. Dengan menyertakan catatan yang ditulis tangan, mereka menunjukkan kepadanya bahwa mereka peduli, dan telah mendapatkan pelanggan seumur hidup.
Jangan Abaikan Pelanggan Anda Setelah Penjualan!
Wajar jika Anda menghubungi pelanggan saat Anda membutuhkan